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Customer Journey im Mehrkanalumfeld - Right Time Marketing

Treten Sie zum richtigen Zeitpunkt, mit der richtigen Ansprache, über den richtigen Kanal, mit der richtigen Zielgruppe in Kontakt?

Der Marktforscher ‚Econsultancy‘ fragte im Auftrag von Adobe über 14.000 Marketingverantwortliche nach den wichtigsten digitalen Trends des Jahres 2017.
Bei diesen Ergebnissen ist zum einen die Erkenntnis wichtig, dass inzwischen 46 Prozent der Unternehmen sagen, dass Digital (-marketing) den Großteil ihrer Marketingaktivitäten durchdringt und zum anderen, dass das „Customer Experience“ also das Kundenerlebnis verbessert werden muß.
Quelle: Econsultancy, January, 2017

Die Vielzahl digitaler Kommunikationsmöglichkeiten macht es notwendig, den Customer Journey im Mehrkanalumfeld stärker zu analysieren und durch die Festlegung diversifizierter Zielgruppen das Kundenerlebnis (Customer Experience) zu steuern.

Bereits 1960 wies Theodore Levitt in seinem grundlegen Harvard-Business-Review-Beitrag „Marketing Myopia“ darauf hin: Unternehmen sollten sich nicht über das definieren, was sie herstellen, sondern sich an den Bedürfnissen der Kunden orientieren.

Seinem Kunden digitale Inhalte (Content), vorzugsweise optimal aufbereitet für mobile Endgeräte, bereitzustellen erscheint dieses Jahr als „Heiliger Gral“ der Multi-Channel und Omni-Channel Strategien. Der Einbezug der Sozialen Plattformen wird zur zwingenden Notwendigkeit stilisiert - scheinbar ohne den wirklichen Kundennutzen in den Vordergrund zu stellen.

Doch ist ein Kundenerlebnis im digitalen Raum überhaupt realisierbar?
Macht es für Ihr Unternehmen oder Ihre Marke Sinn, Social Media als Kanal zu nutzen, um die persönliche Interaktion mit Ihrem Kunden zu fördern?
Haben Sie genügend relevanten Content?
Haben Sie die personellen Ressourcen in Ihrem Unternehmen, um mit Ihren Kunden auf diesen Plattformen Erfahrungen und Emotionen hinsichtlich Ihres Unternehmens oder Ihrer Marke zu teilen und zeitnah zu interagieren?

Unternehmen, die alle neuen Techniken, Plattformen und Angebote der digitalen Welt unreflektiert adaptieren, verzetteln sich.

Um Beispiele zu nennen:

  • Am PoS können QR-Codes auf den Verpackungen dem Kunden wichtige Informationen und damit Zusatznutzen bringen. Verweist der Code aber nur auf eine allgemeine Homepage hat er für den Konsumenten keinen Mehrwert.
  • Die Auswahl der richtigen/falschen Influencer können eine Marke pushen oder auch zu einem totalen Imageverlust führen.
  • Suchmaschinenoptimierung vs. AdWords-Marketing

Stellen Sie den richtigen Marketing Mix für Ihre Zielgruppe zusammen und bespielen Sie die ausgewählten Kanäle sowohl online wie offline zielführend.

Da die Menge an nicht personalisierten Informationen gerade im Online-Bereich massiv zunimmt und Konsumenten nach Möglichkeiten suchen, dieser Informationsflut zu entgehen (z.B. AdBlocker), ist es höchste Zeit, sowohl online als auch offline, Ihre Kommunikationsmaßnahmen noch stärker auf Ihre Kunden zuzuschneiden. Sie müssen den Kunden da ansprechen, wo Sie ihn am effektivsten erreichen können und er bereit ist, Ihnen zuzuhören.

Dafür ist eine fundierte Zielgruppenanalyse mehr denn je der Ausgangspunkt einer guten Kampagne und schützt Sie davor, ein Marketing zu betreiben, das Ihre Zielgruppe(n) nicht erreicht. In einer Zeit, in der Konsumenten zunehmend in ihrem Informations- und Kaufverhalten zwischen Online- und Offline-Welt hin und her springen, müssen Sie Ihre Marketingstrategien fokussieren und kontinuierlich überprüfen.

So können Sie pro aktiv die sich verändernden Bedürfnisse Ihrer Zielgruppe(n) antizipieren.

 

Fazit

Ohne Ihre Zielgruppen genau zu kennen, werden Ihre Kommunikationsmaßnahmen -egal ob online oder offline- verpuffen!
Wo und wie der Fokus gesetzt werden muss, bestimmen Ihre Zielgruppen.

 

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